顾客的消费行为分为理性消费与冲动性消费，有些顾客在购物的过程中会理性地综合考虑自己的经济实力，对于产品的需求程度等等，这样的消费者你很难对他起到引导作用，他们往往都有自己很成熟的想法，不会轻易受到外界的影响。而冲动性消费的顾客则相反，他们的消费是感性的，对于自己喜欢的产品往往会希望能够在最短的时间里拥有，而电子商务背景下的网络消费很大程度上恰恰就属于后者的“冲动型”消费。那么，在B2C网站的运营中，如何从众多网站中脱颖而出，这就需要网络客服艺术化的引导，当然这并不是欺骗，而只是引导而已。

　　顾客在消费的过程往往总会货比三家，在众多商家中选择最中意的一家，也许这一家并非是价格最低的，也许只是在与这家的网络客服沟通中受到了客服的引导，从情感上与之产生了一种共鸣而已，使顾客在这里找到了一种情感上的归属。人们或多或少都会有这种心理，对于能够在情感上达到认同的产品，即便是价格相对于同类产品偏高的情况下，他一样会购买，他在你这里找到了情感上的一种归属，当然这种归属应该限定在货真价实的基础之上。

　　有这样一个例子，一位年轻的女士在母亲节到来的时候想要为自己的母亲选购一件礼物，他在两家钻石类的网站上分别选择了自己中意的吊坠产品，然后就是进一步与客服沟通，在A网站客服沟通的过程中，客服只是程序性地向她介绍了一下产品的相关情况，并未与她做进一步地沟通。而另一家网站，客服得知她的此款产品是要送给自己母亲的时候，并没有急着向她介绍产品的相关情况，而是与她聊到了母亲这一伟大的形象，在一步步地沟通中渗透与对于产品相关情况的一些简介，最终这位女士选择的就是这家网站的产品。

　　在这一过程中，这家网站销售的不仅仅只是此款产品，因为这位消费者在这里得到了情感上的共鸣，她成为了网站的忠实消费者，时不时地还会介绍自己的朋友过来购物。

　　这便是网络客服对于消费者存在的一种引导作用，而并非只是为了销售而做销售，人总是感性动物，在自己的内心深处总会有一处最柔软的地方，如果在与顾客的交谈过程中，客服能够迅速地判断出消费者“最柔软的地方”在哪里，然后通过自己的真情去打动消费者，产生一种情感上的共鸣，这对于销售而言将会产生意想不到的促进作用!