1. 发现目标用户

首先要问的一个问题是：“这个网站为谁而建？”很多情况下都无法准确、有效地回答这个问题。有些人会说是“互联网上的每一个人”，还有些人会说是“所有喜爱X（这里的X是某类产品）的人”、“所有爱书的人”或者“所有喜欢炸鱼排的人”。此时需要市场部门帮助你开展工作，市场部门的人员可能对网站用户的统计数据结果和心理等方面做过大量研究。你还应当咨询企业负责人，了解他们希望面向哪些用户，以及哪些用户行为最有价值。应当从各个部门分别抽几个人一对一地进行为时一小时左右的交谈，尽可能多地得到潜在用户群体的信息。要仔细倾听同事向你介绍的用户情况，试图找出有用的信息，从而帮助你选出最适合面谈的潜在用户。

例如，以下可能是你们的交谈内容。

你：说说看，你觉得这个网站建成后哪些人会访问网站？

Jill（市场助理）：嗯，我们的用户统计数据表明，25%～35%的用户想寻找打折商品，35%～50%的用户想购买品牌商品。

你：寻找打折商品与购买品牌商品的人有什么区别？

Jill（兴奋起来）：是这样的，寻找打折商品的人更关心降价，另外他们也很热衷于成包销售的商品……你应该知道的——比如说买一赠一之类的优惠活动。购买品牌商品的人注重的是自己的形象，他们希望商品能体现自己的身份和生活方式。

你（思索一番）：那好，我需要找一些关心价格的人和一些更注重品牌的人。

你：关于顾客你还有什么想法？

注意，在这场谈话中，并不只是收集顾客统计信息，我们真正要做的是找出合适的行为来帮助我们设计更好的产品。如果知道用户年龄相对较大，可能会因此做出一些设计决策，比如字体要大一些，但一般来说这没有太大意义。不过，了解到价格是一个重要的设计因素，这往往会影响到你的数十个决定，比如说搜索算法中价格的权重有多大，浏览页面上显示哪些导航信息，甚至产品页面上哪些元素要更突出。

2. 与目标用户交流

既然已经发现了潜在用户是哪些人，接下来就需要与他们交流。

如果是在调整原来的设计，那你很幸运，可以通过多种方法与当前的用户联系。

在网站电子期刊中征集志愿者（如果你有这种期刊的话）。

在网站上征集志愿者。

通过客户服务与用户联系。

如果还未拥有一个客户群体，你就需要聘请一个专门寻找谈话对象的招募人，可以搜索一下“市场调查人员招募”。如果请不起这样的专业招募人员，那你就得有些创造精神。可以在公告栏发帖试一试，或者直接到大街上寻觅合适的人选。不过要确定你谈话的对象应当与使用网站的人相仿。如果你从大街上找到一位学校老师，而你在为股票商构建网站，就很可能得不到有益的反馈。

其次，要注意如何理解你得到的反馈。通常人们可能会这样说，“我希望按钮大一些” ，而他们的实际想法可能是“结账的过程太复杂了”。或者人们可能会说，“能不能把它变成红色？”
也许他们真正的意思是“要找到我想要的东西太费时间” 。理想情况下，最好是当用户在常用
的环境中具体完成任务时实际跟踪用户的活动。例如，观察别人在家或在办公室如何在线订票。
如果在家，等待搜索期间他们可能会去照顾讨要饼干的孩子；在办公室里，如果订票时网站开
始播放音乐，这会让他立马成为办公室里最出名的人物。

所以与他们交谈时，可以问这样一些问题，“你想做什么”以及“你希望得到什么”，而要避免去问“你认为这个链接该指向哪里”。可能还会有人要求有一个“给我丈夫送饭时保留此搜索”按钮，不过对于这种请求要有所保留，应当把重点放在人们完成任务时遇到的难题上。

3. 为目标用户设计网站

有很多技术可以确保你在设计过程中时刻将最终用户放在心上。这些技术无法在这里一一谈到，不过第6章中将会讨论我们认为最有效的一些方法。

4. 与目标用户一同测试网站原型

建立原型是一种尽早获得反馈而不必花费过多时间编写网站代码的方法。实际上，建立原型时，甚至不要求网站有最终的外观设计。可以测试网站的大致布局，这种方法只是要明确基本理念是否把握正确。通常情况下，设计网站原型只需纸笔就能完成，有时可能会通过计算机进行模拟，以便实现一些交互。最重要的是，不要花费大量时间编写详细代码。在这个阶段，你要做的只是了解核心理念理解得是否正确。用户可以用手指当“鼠标”在纸质图上面移动，这就能向你提供很多有用的信息，并且无需任何维护时间。

有一种技术称为“快速原型法”，这是受敏捷编程技术的启发。如果有一些用户对某个元素有些怀疑，而且你发现那里显然不妥（也可能不那么明显，直到用户确实出了错你才认识到存在问题），就可以快速地修改原型。对于后来的用户，你可以查看所做的修改是否使情况有所好转，然后再查看下一位用户的情况，并进一步确认这样修改是合适的。有些研究人员非常热衷于科学方法，而对这种方法表示担心，但你并不总是需要8个或者更多的用户才能告诉你犯了一个很傻的错误。利用这种快速修改，就可以得到更优秀的基准设计，这在以后可以做出更正式的评估。

5. 与目标用户一同测试最终网站

也有可能直到最后环节还存在错误。要保证一旦编写完代码并形成外观设计，你就一定要再返回给用户重新进行测试，而且要预留足够的时间来解决你所发现的问题（存在问题是不可避免的）。让人惊奇的是，一些很小的改进却能带来天壤之别。例如，与我们合作的一个设计人员在工具栏后面设置了一个彩色背景，以便用户看到。不过据我们研究，所有用户都没有注意到它。我们向一位用户指出这个工具栏时，她说，“噢，我还以为这是一个广告呢，所以根本没有看它！”实在是事与愿违，这个彩色背景所起的作用与设计者的初衷正相反。在这个最终阶段，全面正式的测试过程就相当于一个全面正式的QA（Question and Answer，问答）过程：可用性方面的bug与技术方面的bug造成的损失是一样多的。